客服人员面试技巧精品word

. 客服人员面试技巧 针对对背景的的了解: 1、 应应届毕业学生 当面试那些刚当刚刚走出校门门的毕业生时(就是那些几乎没有工作作经验的应 聘聘者),作为招聘者,在选拔拔应聘者的时候,你一定定希望录用那那些学东 西很快,有潜力的的毕业生。我我想,大部分负责招聘的招聘者希望能够发现应 聘者是否具有面对问题时的决定能力、毅力、或或是能够看清清他人的能力。 下面问题为上下上述目的服务。 你为什么想读你读大学? 你为什么选择 。你择。。大学((学院)读书书? 大学时,你为大为什么选择。。专业?。 如果你在大学如学(学院)做做过兼职工作作的话,你认为哪种兼职工工作对你 最有有意思?为什什么? 你最喜欢的课你课程是什么?为什么?你你最不喜欢的课程是什么? 你认为你所受你受的教育对你你生活的最大大意义是什么? 你认为学校的你的分数重要吗吗?学校的评评分制度有什么意义,它能能体现出 什么么来? 你哪门课学得你得最好?为什什么? 哪些课程学得哪得没有你想像像的那样好,为什么?你怎样来加强那那几门课程 的的学*的? 你的专业课程你程中,哪些课课程最让你感感兴趣了? 我想知道,你我你在大学时遇遇到的最有挑挑战性的事情是什么?为什什么你认 为那那件事对你最最具有挑战性? 介绍一下你的介的课外活动。你为什么愿愿意从事那些课外活动?通通过那些课 外外活动,你都学了些什么? 针对客户服服务认识的了解: . . 2、 客户服务认识 大部分我们来大来应试的毕业生,将要从事客户服务类的工作,那么服务提供者 需要有特别的态度和心理素质,这种特殊的心态体现在: ? 不要把所有事情的是非都都联系在一起 ? 喜欢给内外客户都提供优质服务 ? 肯定能够知道并理解他人的需求 ? 他们努力提供他供超过客户需需求的服务 ? 他们能够认识到:没有客户,就没有生意;没有良好的服务,就没有回头客。 他们知道提供优质客户服务优务与公司之间关系。 下面一些问题下题能够帮助我们选择出应聘者对服务他人的理解以及他们的服 务能力。 ? 请讲出你是怎请怎么理解客户服务的? ? 请讲出你从一个客户变成了一个不满客户的经历?说明产生不满的原因。如 果你是客户服务人员你打算怎人怎么做让客户回心转意? ? 请讲出你所理请理解的不满的的客户往往会会有什么样的表现? ? 你认为质量和你和客户服务的关系是什么? ? 很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上,你认为这种种策略对吗? 为什么? ? 假如和你打交假交道的一位客客户要求解决决问题的方法和公司利益发发 生冲突。你是怎样解决决这个矛盾的? ? 你怎么理解在你在客户服务中的公司政策和规定?它们起着什么样样的作 用? ? 请列举好的客户代表应该具备的四种基本素质。你为什么认为这四种基本素 质很重要要? ? 如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话,你该如何解决这个问题? ? 统计数字表明 19 个客户中,只有 1 个客户会投诉 而其他 18 人尽管不满 意也不会说说什么,也许他们将不再选择你所服务的公司的产品或服务了, 作为客户服务代表的你怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法? ? 估计一下,若估若客户不满,他们能接受受的最大的不满程度有多大大? . . 针对技能的了解: 3、 沟沟通技能 不论什么工作,沟通都是很重要的一部分。其实,工作责任越越大,对这个个 职位上员工工的沟通能力的要求就越高。面试是考核人的沟通能力的很好的办 法。面试中,你将有机会了解到到以下信息: ? 应聘者表达的思想是否具有说服服力; ? 概念描述得是否清楚; ? 思路是否有条理; ? 用词是否准确; ? 是否能吸引听者的注意力,等等。 作为招聘者,你非常清楚自己需要的是一位能清楚准确表达和能与各层次、各类 型的人沟通 的人。 下面一些问题下题帮助我们来了解和测试应聘者的沟通技能。 ? 请讲一个这样的情形:某人说话不清,但是你还必须听他的话,你怎样回答 他的问题题才好? ? 一个好的沟通一通者应该具备哪些条件? ? 请说一下别人请人是怎样看你的? ? 请你讲一下和一个有非常糟糕*惯的人在一起工作的经历。你是怎样使对方 改变他的的不良行为的? ? 请讲一下,当需要沟通的对象是一个语无伦次、条理不清的人时,你将采用 什么方法法来获取你想要得到的你的信息? ? 若让你在公司会上发言,你该怎样准备发言稿? ? 我想知道你曾经遇到的最有挑战性的的沟通方面的问题。你为什么认为那次 经历对你最最富有挑战性,你是怎战怎样应对的? ? 你认为最困难沟通的问题是什么?为什么? ? 你认为良好沟通的关键是什么? ? 假如你的两个同事的冲突已经影响到到整个团队,让你去调节冲突,并使冲 突双方能够够自己解决问题,你会决会怎样做? . . 4、 灵灵活多变 客户服务人员在服务中遇到的客户是多样的,那么灵活多变处理问题的方法,是 招聘者需要 了解到应聘者是否具备的能力之一。当然,这种能力的展现是建立在沟通能力之 上的。那么我们需要了了解应聘者是是否具备以下下特点: ? 是否具备随时调整处理问题的意识 ? 是否具备随时调整处理问题的方法 ? 是否知道相互协作与配合 ? 善于变通通 ? 了解什么是工作重点和*衡不同的工作重点 ? 管理时间间 下面一些问题能够看出应聘者在这方面的能力。 ? 讲讲你曾经改变工作方法来应付复杂工作情况的经历。 ? 讲讲这样一个工作经历:你的*迦媚愠械7悄惚局肮ぷ鞯娜挝瘢酉氯 务的话,你就无法按时完成自己的本职工作。这种情况下,你是怎样办的? ? 你认为什么样的人最难在工作中一起共事?你会用什么方法和这样的人成 功共事? ? 讲讲你曾经遇到的同时接受很多工作任务的经历。你是怎样设法完成这些工 作的? ? 你是否计划过你一天的活动?请描述一下你是怎样计划一个特别忙碌的一 天的? ? 你是否计划过你一周的活动?你是怎样计划? ? 若有很多工作要做,每个工作的完成期限都非常短,你该用什么方法在有限 的时间内来完成这些工作? ? 你怎样判断哪些工作是重点,而哪些不是

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